Hace poco leía en casa de un cliente una frase que había enmarcado en un cuadro como si fuese una obra de arte y que decía: “Si no cuidas tus clientes, alguien lo hará por ti”.
Y es que cada vez cuesta más hacer clientes nuevos y eso pone en valor la importancia de conservar a los que ya tenemos.
De hecho son muchas las empresas que tienen una política comercial orientada a la conservación de sus propios clientes tan relevante como la de incorporación de nuevos.
Durante mucho tiempo, el único dato de que hemos dispuesto para conocer la satisfacción de nuestro cliente, ha sido el de la propia venta; mientras nos siga comprando quiere decir que el cliente está satisfecho y cuando deje de comprarnos dejará de estarlo.
Es entonces cuando comenzaba la labor de recuperarlo, pero ya era demasiado tarde y muy complicado hacerlo volver al “redil”.
De ahí que cada vez sean mas, las empresas que invierten en herramientas que permitan conocer el grado de insatisfacción del cliente, analizar las causas, aplicar las correcciones necesarias y valorar su eficiencia.
Como alguna vez digo, “Nunca alcanzaremos la perfección, pero todos los días la perseguimos”.
Por la propia condición humana, reconocemos que nos podemos equivocar y cometer errores, pero en el camino inagotable de la perfección, a veces conocer y posteriormente reconocerlos puede ser una labor muy compleja. Alguien de reconocido prestigio empresarial, me dijo una vez que encontrar un defecto era hallar una pepita de oro.
Sin duda, este hecho, no solo me indica cómo mejorar, también me va ayudando a posicionarme por delante de la competencia.
Todos queremos encontrar oro, pero como en cualquier actividad “minera”, debemos contar con las herramientas adecuadas; de ahí la importancia del nuevo Módulo de Calidad de UNUM.
Con él podemos registrar Incidencias que se hayan producido tanto en los procesos de compras como de ventas.
Para ello se ha dotado a todos los documentos de los procesos, (ofertas, presupuestos, pedidos y albaranes), la posibilidad de asignar incidencias, soluciones y acciones preventivas.
Como siempre hemos aplicado los mismos criterios de trabajo que vienen siendo habituales en la forma de trabajar UNUM.
Cualquier incidencia, puede verse desde las fichas del cliente o proveedor, según corresponda.
Y también desde las ventanas de los diferentes documentos.
Del mismo modo podremos aplicar las funciones de explotación de esta información que nos permitirán convertir la información recabada en conocimiento.
Para saber el grado de satisfacción de nuestros clientes, también se ha dotado a este módulo de la posibilidad de crear encuestas y evaluarlas según las respuestas obtenidas.
Sin duda este módulo puede ser una buena inversión para conocer y mantener mejor a nuestros clientes.